POLÍTICA DE RECLAMAÇÕES E ATENDIMENTO
PLIKS TECNOLOGIA LTDA. — CNPJ: 58.616.000.127
Avenida Copacabana 177, Sala 55, Alphaville, Barueri/SP — CEP 06472-001
Nosso Compromisso: A Pliks está comprometida em oferecer um atendimento de excelência e resolver suas questões de forma rápida e eficiente.
1. CANAIS DE ATENDIMENTO
1.1. Atendimento Principal
📞 Central de Atendimento:
0800 271 8281
Ligação gratuita | Segunda a Sexta, 9h às 18h
📧 E-mail: suporte@pliks.io
💬 Chat In-App: 24h (bot) | 9h-18h (humano)
🌐 Central de Ajuda: www.pliks.io/ajuda
1.2. Canais Especializados
| Assunto | Canal | Prazo de Resposta |
|---|
| Suporte Geral | suporte@pliks.io | 24h úteis |
| Privacidade/LGPD | privacidade@pliks.io | 15 dias |
| Compliance/Denúncias | compliance@pliks.io | 5 dias úteis |
| Imprensa | imprensa@pliks.io | 24h |
| Parcerias | parcerias@pliks.io | 48h |
1.3. Ouvidoria
Para reclamações não resolvidas pelos canais regulares:
📧 ouvidoria@pliks.io
📞 0800 271 8281 (opção 9)
Prazo de resposta: 10 dias corridos
Horário: Segunda a Sexta, 9h às 17h
2. CLASSIFICAÇÃO DE ATENDIMENTOS
| Categoria | Descrição | Prioridade | Prazo |
|---|
| 🔴 Urgente | Acesso bloqueado, saldo incorreto, falha em saque | Alta | 1 hora |
| 🟠 Reclamação | Insatisfação com serviço, contestação | Média-Alta | 24 horas |
| 🟡 Dúvida | Perguntas sobre funcionamento | Média | 48 horas |
| 🟢 Sugestão | Ideias de melhoria | Baixa | 5 dias |
| 🔵 LGPD | Exercício de direitos | Alta (legal) | 15 dias |
3. PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÃO
3.1. Etapas
- Registro: Sua reclamação é registrada com número único (ticket)
- Confirmação: Você recebe confirmação automática por e-mail
- Análise: Nossa equipe analisa sua solicitação
- Resolução: Implementamos a solução ou orientação
- Feedback: Solicitamos sua avaliação do atendimento
3.2. Escalação
Se não estiver satisfeito com a resposta:
- Nível 1 → 2: Solicite escalação para supervisor
- Nível 2 → 3: Escalação para gerência (24h)
- Nível 3 → 4: Ouvidoria (10 dias)
- Nível 4 → 5: Diretoria (casos críticos)
4. TIPOS ESPECÍFICOS DE RECLAMAÇÃO
4.1. Problemas Financeiros
| Problema | O que fazer | Prazo |
|---|
| Depósito não creditado | Enviar comprovante PIX para suporte | 24h |
| Saque não efetuado | Verificar status no app ou contatar suporte | 24h úteis |
| Valor incorreto | Solicitar auditoria via suporte | 48h |
4.2. Problemas de Mercado
| Problema | O que fazer | Prazo |
|---|
| Resolução contestada | Abrir disputa até 48h após resolução | 72h |
| Ordem não executada | Verificar histórico e contatar suporte | 24h |
4.3. Problemas de Acesso
| Problema | O que fazer | Prazo |
|---|
| Conta bloqueada | Contatar suporte com documentação | 48h |
| 2FA perdido | Verificação de identidade pelo suporte | 24h |
5. CONTESTAÇÃO DE TRANSAÇÕES
5.1. Prazos
| Tipo | Prazo para Contestar |
|---|
| Depósito não reconhecido | 7 dias |
| Saque não autorizado | 7 dias |
| Trade contestado | 24 horas |
| Resolução de mercado | 48 horas |
5.2. Estornos
Estornos são realizados quando:
- Erro comprovado da plataforma
- Transação não autorizada confirmada
- Duplicidade de cobrança
- Cancelamento de mercado
6. ÓRGÃOS EXTERNOS
Se não estiver satisfeito com nossa resposta, você pode recorrer a:
- Procon: Procon do seu estado
- Consumidor.gov.br: Plataforma oficial do governo federal
- Juizado Especial Cível: Para causas até 40 salários mínimos
A Pliks se compromete a responder em até 10 dias em plataformas oficiais.
7. MÉTRICAS DE QUALIDADE
| Indicador | Nossa Meta |
|---|
| Tempo primeira resposta | < 4 horas |
| Taxa de resolução no 1º contato | > 70% |
| Tempo médio de resolução | < 48 horas |
| Satisfação do cliente (CSAT) | > 4.0/5.0 |
| NPS (Net Promoter Score) | > 50 |
8. CONTATO
📞 Central de Atendimento:
0800 271 8281
Nosso número carrega os dígitos de Euler (e ≈ 2.71828...) — a constante da probabilidade.
📧 Suporte: suporte@pliks.io
📧 Ouvidoria: ouvidoria@pliks.io
📧 DPO: privacidade@pliks.io
📍 Endereço: Av. Copacabana 177, Sala 55, Alphaville, Barueri/SP